当接到顾客投诉，无论是电话投诉还是来访或书面投诉反映情况，记录顾客姓名、电话、地址、货品名称和投诉内容。根据相关投诉内容进行处理，并将结果反馈给顾客：

　　一、送货不及时：确定地址和电话是否正确，与送货部或店面联系，确定准确送货时间后，回复顾客。

　　二、服务态度：向顾客道歉，并对相关责任人追究责任。

　　三、商品质量问题：顾客在投诉时，由于在视觉上，认识上的不一致，要根据产品的特点，向顾客作耐心的解释，以解除顾客心中的疑虑，达成共识；电话中不能解释和解决的问题，安排市内三个工作日，市外十个工作日处理或答复；如确系质量问题，按《湖南皇爷床垫质量保证条约》及相关规定进行处理。

　　第三节 退换货规定

　　一、公司售出的商品出现《湖南皇爷床垫质量保证条约》中相关重大产品质量问题，予以无条件换新，（并向顾客致歉）。

　　二、在换货期内如无同种款式、型号商品，应与顾客协商更换同等价值的商品，或作退货处理

　　三、顾客购买床垫起一年之内，因水灾、火灾或其他自然灾害造成床垫损毁，皇爷床垫厂负责换垫处理。

　　四、公司售出的商品出现《湖南皇爷床垫质量保证条约》中相关其他质量问题，公司负责维修；

　　五、下列情况之一者，公司不承担售后服务责任，但可以实行收费修理：

　　1、因消费者使用、维护、保管不当造成商品损坏的；

　　2、消费者擅自拆动造成商品损坏的；

　　3、无有效凭证，又不能证明所购买商品属于保持期内的。

　　六、下列情况之一者，不予办理退货或换货情况：

　　削价或处理的特价商品。

　　七、非产品质量问题的退货情况：

　　1、如不影响商品的第二次销售，从购买之日起20个工作日内，顾客只需补偿商品的包装费和运费；

　　2、无质量问题的换货，可选择同价位的商品；

　　3、非产品质量问题的订做商品，如属顾客原因公司将货款的25%收取返工成本，及运费、包装费。

　　4、一般情况下，补偿费用不得超过退换货商品总额的10%。若对商品的第二次销售造成影响的，顾客需加付商品折旧费用，但补偿总费用不得超过退货商品总额的30%。